تُعد مراكز الاتصال جزءًا متزايد الأهمية من عالم الأعمال اليوم، حيث توظف ملايين الوكلاء في جميع أنحاء العالم.
- مفهوم مراكز الاتصال CALL CENTERS
- تقنيات مراكز اتصال
- خدمات مراكز الاتصال
- خصائص مراكز الاتصالات
- أهمية الجودة في خدمات مراكز الاتصال
- نظام إدارة مركز اتصال العملاء ISO 15838
- مبادئ نظام إدارة الجودة ISO 15838
- جودة خدمة العملاء وأهميتها
- نموذج الأداء الفعلي SERVPERF
- أبعاد جودة الخدمة
- مراقبة مراكز الاتصال
- مفهوم "العميل
- أهمية العناية بالعملاء
- مفهوم إدارة علاقات العملاء
- أهمية نظام إدارة علاقات العملاء وأهدافه
- مراحل ومتطلبات تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء
- التوقعات هي المعيار الأساسي لقياس جودة الخدمة
- نموذج Disc في تصنيف العملاء
- كيف يمكن الحد من شكاوى العملاء؟
- التعامل مع شكاوى العملاء:
- إدارة شكاوى العملاء
- خطوات قياس رضا عملاء
- لماذا يجب قياس رضا العملاء؟
- ما الذي يجب قياسه
- كيف يمكن القياس
- تحليل البيانات ونشر النتائج
- مفهوم وأهمية الاتصال الفعال
- عوامل نجاح عملية الاتصال
- الذكاء العاطفي
- مهارة الاستماع
- الجوانب الإدارية للتدريب على خدمة العملاء
- تحفيز ومكافأة العاملين
- التقييم العادل والموضوعي للأداء.
- الصيانة والحفاظ على العاملين المتميزين
.jpg)
.jpg)
.jpg)