حقيبة مهارات موظف الصف الأمامي

تعارف وافتتاح للبرنامج التدريبي.
خدمة العملاء.
من هو العميل.
كيف يتم تصنيف العملاء.
نشاط تدريبي.
أهمية العميل للمنظمة.
لماذا يتعامل الناس (العملاء) مع المؤسسات المختلفة.
العميل يدير المنظمة.
مفهوم وطبيعة خدمة العملاء وماذا تعني.
خصائص خدمة العملاء.
نشاط تدريبي.

عناصر خدمة العملاء.
مراحل خدمة العملاء.
نشاط تدريبي.
على من تقع مسؤولية خدمة العملاء.
نتائج الخدمة الجيدة للعملاء.
نتائج الخدمة الرديئة للعملاء.
نشاط تدريبي.

مفاهيم ومعايير التميز في خدمة العملاء
صفات رجل خدمة العملاء المتميز
نشاط تدريبي.
مهارات خدمة العملاء.
 مهارة التواصل مع العملاء.
 مهارة الاستماع إلي العملاء (الإنصات).
 مهارة الذكاء العاطفي مع العملاء.
 مهارة حل المشكلات.
 مهارة التعامل مع النقد.
 مهاراة الاتصال الفعال بالعملاء
نشاط تدريبي.

العناية بالعملاء وأساليبها.
نشاط تدريبي.
الأسباب المؤثرة في تدني مستوى الخدمة.
فهم أهمية خدمة العملاء في بيئة تنافسية.
نشاط تدريبي.
تحويل نقاط ضعف موظف الخدمة إلى نقاط قوة في التعامل مع العملاء.

اتيكيت العمل بخدمة العملاء.
لماذا يجب أن نهتم بالعملاء.
نشاط تدريبي.
سلوكيات العملاء وطرق تفكيرهم.
نشاط تدريبي.
خصائص وأهمية الخدمة الفعالة للعملاء.

أنواع العملاء وكيفية التعامل مع كل نوع.
 العميل المتردد.
 العميل الواثق.
 العميل الصامت.
 العميل الثرثار.
 العميل الغاضب.
 العميل الشكاك.
 العميل الودود.
 عميل العروض.
نشاط تدريبي.
نصائح للتعامل الفعال مع العملاء.
الوصف الوظيفي لموظف خدمة العملاء.

محددات الخدمة الجيدة والمتميزة للعملاء.
 الاعتمادية.
 الاستجابة.
 الجدارة.
 إمكانية التعامل.
 الملاطفة.
 الاتصال.
 الضمان.
فنيات التعامل مع العملاء.
نشاط تدريبي.
أهمية العناية بالعملاء.
جوانب خدمة العملاء.
نشاط تدريبي.

أسباب شكاوي العملاء.
الجوانب العملية في خدمة مابعد البيع.
نشاط تدريبي.
متطلبات النجاح في خدمة العملاء.
التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء.
نشاط تدريبي.

خدمة العملاء والمكاتب الأمامية.
 تعريف المكاتب الأمامية.
 مهام موظف المكاتب الأمامية.
 السمات الشخصية لموظف المكاتب الأمامية.
نشاط تدريبي.
كيف تكون موظف مكاتب أمامية متميزاً.
نشاط تدريبي.
أفكار مفيدة لموظف المكاتب الأمامية.
العوامل المؤثرة في مستويات الخدمة المرغوبة والخدمة المتميزة.

التوقعات هي المعيار الاساسي لقياس جودة الخدمة.
كيف يبني العملاء توقعاتهم للخدمة.
نشاط تدريبي.
كيفية إرضاء العملاء وكسب ولاؤهم.
نشاط تدريبي.
المعاملة الجيدة للعملاء تؤدي إلي ولاء العملاء.

فيديو تدريبي.
مهارات إدارة وقت العملاء والمنشأة.
نشاط تدريبي.
الإقناع من مهام خدمة العملاء.
 مفهوم الإقناع.
 العوامل المؤثرة في الإقناع.
 الإستراتيجيات المختلفة للإقناع.

المعايير الهامة في التعامل مع العملاء.
نشاط تدريبي.
كيف تحافظ على ولاء عملائك.
أهم القواعد في خدمة العملاء.
مهام ومسؤوليات موظف خدمة العملاء.

بناء ثقافة خدمة العملاء داخل المؤسسة.
 إضافة قيمة للعملاء.
 فهم عملائك واحتياجتهم ، والاصغاء اليهم.
 البحث عن فريق الاحلام.
نشاط تدريبي
نشاط تدريبي.
العميل الالكتروني.
 سلوك العميل الالكتروني.
 كيفية التعامل مع العميل الالكتروني.
المواقع الالكترونية وتأثيرها على العملاء.

العملاء والشكاوي.
التعامل مع شكاوي العملاء.
لماذا يشتكي العملاء.
نشاط تدريبي.
لماذا لا يتقدم غالبية العملاء بشكواهم.
نشاط تدريبي.

كيف يمكن الحد من شكاوي العملاء.
القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوي العملاء.
نشاط تدريبي.
نماذج لبعض الردود غير المناسبة في التعامل مع شكاوي العملاء.
إدارة شكاوي العملاء.
نشاط تدريبي.
كيفية الاحتفاظ بالعميل مدى الحياة.

اخلاقيات التعامل مع العملاء.
نشاط تدريبي.
مهارات التواصل ولاتصال الفعال مع العملاء.
 تعريف الاتصال.
 أهمية الاتصال الفعال مع العملاء.
 دور الاتصال في خدمة العملاء.
 معوقات عملية الاتصال.
 نصائح للاتصال الجيد مع العملاء.
نشاط تدريبي.

أشكال وطرق وأنواع الاتصال في خدمة العملاء.
نشاط تدريبي.
التفاوض في خدمة العملاء.
 مفهوم التفاوض.
 مهارات وأساليب التفاوض مع العملاء.
 كيف تطور مهاراتك في التفاوض.
 كيف تستعد للمفاوضة.
نشاط تدريبي.

كيفية التعامل مع شكاوي العملاء والتقليل منها.
نشاط تدريبي.
أسباب اهمال شكاوي العملاء.
كيف تتعامل مع عميل غاضب وعصبي ومستاء.
نشاط تدريبي.

كيف تستعد لإبهار عميلك.
نشاط تدريبي
خطوات لتتحمل المسؤولية مع العملاء الساخطين وغير الراضيين.
نشاط تدريبي.
تطوير سياسة تقديم الخدمة.

العوامل المؤثرة على الخدمة المقدمة للعملاء.
نشاط تدريبي.
التعامل مع أنماط العملاء.
 لماذا قد تضجر من العملاء.
 الإرشادات العامة للتعامل مع أنماط العملاء.
 خلاصة التعامل الفعال مع الأنماط المختلفة للعملاء.
نشاط تدريبي.

خدمة العملاء المتميزة.
 مفهوم خدمة العملاء المتميزة.
 خصائص خدمة العملاء المتميزة.
 أهمية خدمة العملاء المتميزة.
نشاط تدريبي.
كيف تصل إلي خدمة متميزة للعملاء.

التميز في خدمة العملاء وتعزيز الصورة الذهنية الايجابية.
الخدمة المتميزة والحاجات التسع للعملاء.
نشاط تدريبي.
نشاط تدريبي.
مهارات خدمة العملاء المتميزة التي يحتاجها كل موظف.
 الصبر.
 الإصغاء.

مدير خدمة العملاء.
 ماهي وظيفة مدير خدمة العملاء.
 متطلبات العمل في وظيفة مدير خدمة العملاء.
 المهارات اللازمة لوظيفة مدير خدمة العملاء.
 ماهي أهم مهام مدير خدمة العملاء ومسؤولياته.
استراتيجيات فعالة لتصبح مدير خدمة عملاء ناجح.يبي
نشاط تدريبى
كيف تكون مدير خدمة عملاء ناجح.
نشاط تدريبي.

المهارات الوظيفية الاكثر شيوعاً في وظيفة خدمة العملاء.
نشاط تدريبي.
كيف يمكن تحقيق رضا العملاء.
 التعرف على تفضيلات وتوقعات العملاء.
 وضع أهداف عملية لارضاء العميل.
 الحصول على معلومات مرتدة من العملاء.
نشاط تدريبي.

خطوات قياس رضا العملاء.
نشاط تدريبي
 لماذا نقيس رضا العملاء.
 ما الذي يجب قياسه.
 كيف يمكن قياس رضا العملاء.
 تحليل البيانات ونشر النتائج.
نشاط تدريبي.
العميل المزعج أو كثير المطالب أبرز صفاته وكيفية التعامل معه.

العميل الاجتماعي أو المؤثر أبرز صفاته وكيفية التعامل معه.
العميل المستقر أو المعتدل أبرز صفاته وكيفية التعامل معه.
نشاط تدريبي.
العميل الشاكي أو المتبرم أبرز صفاته وكيفية التعامل معه.
نشاط تدريبي
أهم الجوانب الإدارية للتدريب علي خدمة العملاء.

فيديو تدريبي.
كيف يمكن إدارة العنصر البشري بشكل فعال للتميز في خدمة العملاء.
 استقطاب وتوظيف افضل الكفاءات.
 تنمية وتطوير القدرات والمهارات.
 تحفيز ومكافأة العاملين.
 التقييم العادل والموضوعي للاداء.
 الصيانة والحفاظ على العاملين المتميزين.
 تجنب دورة الفشل في الخدمة.
أهم النماذج لبعض الأساليب الفعالة في تحفيز العاملين.
نشاط تدريبي.
المتطلبات التنظيمية لتحقيق التميز في خدمة العملاء.
نشاط تدريبي

دليل التميز في خدمة العملاء.
نشاط تدريبي.
الوصايا العشر لخدمة العملاء والمحافظة عليها.
نشاط تدريبي.

خدمة العملاء عبر الأنترنت.
 ماذا تعني شبكة المعلومات.
تطوير استخدامات الانترنت.
نشاط تدريبي.
خدمة العملاء عبر الانترنت وتغيير معادلة النجاح.
خدمة العملاء عبر الانترنت (رؤية جديدة من منظور العميل).
نشاط تدريبي.

الاخطاء الشائعة التي يقع فيها أخصائي البيع من خدمة العملاء غير الكفء.
ممارسة أساليب وتقنيات إدارة توقعات العملاء.
التعرف على استراتيجيات التعافي من نكسات كبيرة في التعامل مع العملاء واستعادة رضاهم.
نشاط وختام البرنامج التدريبي.

شروط استخدام الحقيبة التدريبية

المدرب/ة الفاضل/ة عند الحصول على حقيبة تدريبية من شركة رؤية ومن خلال هذا الموقع ستستلم الملفات التالية:

دليل مدرب يحتوى على (المادة العلمية التفصيلية للدورة – طريقة استخدام الدليل – أهداف الدورة التدريبية – الجداول الزمنية – المراجع العلمية ) يرسل الدليل باسم حضرتكم مع امكانية اضافة شعارك الخاص او شعار الجهة التى تقدم لها التدريب ويتم ارسال الدليل بصيغة pdf لانة مصمم ببرامج فنية مختلفة عن برنامج الورد، مع امكانية اجراءات التعديلات حسب المحاور الفنية الخاصة بكل دورة عن طريق فريق الاعداد بالشركة.
دليل المتدرب يحتوى على ( مادة علمية مختصرة ومباشرة للمتدرب- ارشادات المتدرب لحضور الدورة- مراجع علمية ) يرسل الملف بصيغة pdf عليه اسم المدرب والشعار.
بوربوينت (عرض تقديمى) يحتوى على مادة علمية مختصرة الشرح ومراعى به القواعد العلمية لتصميم العرض التقديمى وبه صور وانفوجراف وفيديوهات وعلية اسم المدرب والشعار ان وجد ويرسل بصيغة مفتوحة واخرى مقفولة ويمكن للعميل اجراء اى اضافات علية ولكن يستخدم نفس الخط المرسل مع الحقيبة.
ملف انشطة تدريبية للمتدربين – وملف انشطة تدريبية للمدرب بحلولها يساعد المدرب فى تطبيق الانشطة منفردة مع المتدربين.
ملف خرائط ذهنية للدورة ككل ويمكن للمدرب أن يطبقة بنهاية كل جلسة تدريبية كعمل ملخص لكل جلسة كأحد أساليب التدريب.
ملف العاب تدريبية يمكن المدرب اختيار بعض الالعاب التدريبية التى تساعدة على كسر الملل أثناء تطبيق الدورة التدريبية.
اختبار قبلى بعدى يمكنك كمدرب من اختبار المتدربين وقياس المستوى المعرفى لديهم حول موضوع الدورة .

ولذا يرجى التكرم بارسال الاسم كما تحب أن يكتب على الادلة مع ارفاق الشعار او لوجو الجهة التى ستقدم لها التدريب .

أخى المدرب / اختى المدربة نحن نميزك ببعض الاشياء الخاصة بالحقائب من تصميمات فنية إلى اضافات علمية ولذا بعد اتمام عملية الدفع سنقوم بوضع بياناتك على الحقيبة المطلوبة وارسالها لحضرتكم عبر الايميل خلال 24 ساعة.

وفى حالة وجود اى تحديثات تتم على الحقائب يتم ارسالها عبر نفس الايميل مرة أخرى بحيث يتم الاستفادة منها لسنوات طويلة.

الاسم بالكامل

البريد الإلكترونى

بلد الإقامة

رقم الهاتف

رقم الواتساب

التفاصيل

السعر : 6187.5 ريال

مدة الحقيبة : 15 يوم

التصنيف : حقائب تدريبية لمجالات الإدارة

لم يعد الإهتمام فقط بتطوير موظفي الصفوف الامامية (خدمة العملاء) من حيث مهارات الاتصال وتقديم الخدمة هو العامل الحاسم للتميز في خدمة العملاء بل تعدى ذلك إلى الاستراتيجيات التي تتبناها الشركة لخدمة عملائها ، وهذا ما تسعى اليه المؤسسات والشركات الحكومية او الخاصة من حيث إعادة النظر إلى منظومة خدمة العملاء من حيث البعد الاستراتيجي والأهم على المدى البعيد.

تعد الصفوف الامامية في شتى القطاعات من أهم الموارد التي تسعى المنظمة إلى تطويرها والحفاظ عليها، إذ أنها تعد من الركائز الأساسية التي تساهم في نجاح المنظمة وتقدمها
في ضوء المنافسات الشديدة بين المؤسسات ، ومن هنا تهدف الإدارة في المنظمات المتقدمة إلى الإهتمام بالعاملين، وخاصة العاملين الذين يعملون في الصفوف الأمامية، والذين يتعاملون مع العملاء بشكل مباشر، فهم يعكسون صورة المنظمة الإيجابية أمام هؤلاء العملاء.

وعليه يمكن القول بأن كفايات الموظفين وقدراتهم البشرية، وخصوصاً موظفي الصفوف الأمامية (خدمة العملاء) تلعب دوراً هاماً في استقطاب وجذب زبائن جدد، علاوة على الإحتفاظ بالعملاء.

حقائب ذات صلة

مزيد من الحقائب

حقيبة تدريبية عن اتخاذ القرارات

حقيبة تدريبية عن اتخاذ القرارات إن اتخاذ القرارات الإدارية من المهام الجوهرية والوظائف الأساسية وقلب وجوهر وظيفة المدير، فبينما يُعد التخطيط ، والتنظيم، والتوجيه، والرقابة، الوظائف الرئيسية للإدارة؛...

حقيبة تدريبية عن اتخاذ القرارات

(0)

5720 مشاهدات

825 ريال

حقيبة تدريبية عن إتيكيت التعامل الوظيفي

حقيبة تدريبية عن إتيكيت التعامل الوظيفي يعتبر الإتيكيت هو فن كبقية الفنون، وهو سلوك بالغ التهذيب واحترام النفس واحترام الآخرين وحسن التعامل معهم أو السلوك المقبول اجتماعيًا. فهو بذلك مفهوم راقٍ ومحتو...

حقيبة تدريبية عن إتيكيت التعامل الوظيفي

(0)

7104 مشاهدات

413 ريال

حقيبة أثر منظومة الأداء

إن عدم وجود قيادة للأداء في مؤسسة ما يترك آثاراً سلبية متعددة منها؛ وجود جهود كبيرة وإجهاد في العمل دون تحقيق نتائج تُذكر، ويقود إلى الحاجة للتركيز في الأداء بتوجيه الجهود في اتجاهات مرغوبة بدل إنهاكه...

حقيبة أثر منظومة الأداء

(0)

3508 مشاهدات

1238 ريال

حقيبة إدارة الاجتماعات

إن الاجتماعات هي جميع أشكال اللقاءات التي تتم بين الأفراد لتبادل الأفكار والآراء والمعلومات وتحقيق التفاهم بين المجموعة، وتُعتبر الاجتماعات بكافة أشكالها أداة اتصال فعالة تستعين بها الإدارة في حل...

حقيبة إدارة الاجتماعات

(0)

4705 مشاهدات

2063 ريال

حقيبة إدارة الأزمات في بيئة العمل

بدأت الحاجة في العصر الحديث إلي علمٍ مستقل يختص بالأزمات والكوارث، وكيفية إدارتها ومواجهتها، يُطلق عليه "علم إدارة الأزمات والكوارث"، وهو علم مؤسس كغيره من العلوم على مجموعة من الأسس والمبادئ العلمية...

حقيبة إدارة الأزمات في بيئة العمل

(0)

2495 مشاهدات

413 ريال

حقيبة إدارة العواطف

تتعالى أمواجُ المشاعر الإيجابية والسلبية في حياتنا اليومية مرارًا وتكرارًا، وقد تظهرُ الكثيرُ من الأفعال كردودٍ لهذه العواطف التي من الصعب السيطرة عليها غالبًا، لكن تشير الدراسات إلى أنّ إدارة العواطف...

حقيبة إدارة العواطف

(0)

9193 مشاهدات

1650 ريال

حقيبة أساسيات الاستثمار

لقد أصبح موضوع الاستثمار من الموضوعات التي تحتل مكانة مهمة وأساسية في أولويات الدراسات المالية والمصرفية والإدارية وغيرها من التخصصات التي تهتم بالتطورات الهيكلية...

حقيبة أساسيات الاستثمار

(0)

8130 مشاهدات

413 ريال

مجالات الحقائب

( أكثر من 1200 حقيبه فى المجالات المختلفة )

عرض كل المجالات

حقائب المجال التقني

يتضمن أهم حقائبنا في مجال التقنية

حقائب المجال التقني

عدد الحقائب : 33

حقائب تدريبية عن الأسرة

افضل الحقائب التدريبية عن الأسرة وتربية الاولاد

حقائب تدريبية عن الأسرة

عدد الحقائب : 43

حقائب تدريبية عن تطوير الذات

حقائب تدريبية تشمل تدريبات فى تطوير الذات - حقائب عن تطوير الذات

حقائب تدريبية عن تطوير الذات

عدد الحقائب : 140

حقائب تدريبية عن التعليم

تتضمين مجموعة من الحقائب فى وضع المناهج وتصميم الموارد التعليمية

حقائب تدريبية عن التعليم

عدد الحقائب : 343

حقائب تدريبية لمجالات الإدارة

يتضمن مجموعة من الحقائب التدريبية عن الإدارة

حقائب تدريبية لمجالات الإدارة

عدد الحقائب : 195

الحقائب التدريبية القانونية

يتضمن مجموعة من الحقائب التدريبية فى مجال القانون

الحقائب التدريبية القانونية

عدد الحقائب : 27

حقائب تدريببة عن القيادة

تشمل الحقائب التي تخص مجال القيادة

حقائب تدريببة عن القيادة

عدد الحقائب : 47

حقائب تدريبية عن الطفل

في هذذا القسم يوجد أهم الحقائب التي تتناول أمور الطفل من تربية وتنمية مهارات وأسس التربية الصحيحة

حقائب تدريبية عن الطفل

عدد الحقائب : 58

حقائب تدريبية للموارد البشرية

يتضمن مجموعة من الحقائب التدريبية في مجال الموارد البشرية

حقائب تدريبية للموارد البشرية

عدد الحقائب : 19

حقائب تدريبية فى التسويق والمبيعات

يتضمن أهم الحقائب في مجالي التسويق والمبيعات

حقائب تدريبية فى التسويق والمبيعات

عدد الحقائب : 20

حقائب تدريبية باللغة الإنجليزية

تتضمن أهم حقائبنا باللغة الإتجليزية في عدة مجالات

حقائب تدريبية باللغة الإنجليزية

عدد الحقائب : 13

حقائب تدريب الإعلام والعلاقات العامة

يتضمن أهم الحقائب التدريبية في مجال الإعلام والعلاقات العامة

حقائب تدريب الإعلام والعلاقات العامة

عدد الحقائب : 12